Kundenbedürfnisse erkennen. Erstellen Sie eine Customer Journey Map mit Ihren Kunden

Heute habe ich etwas ganz Praktisches für Sie: eine Vorlage und eine schrittweise Anleitung wie Sie mit ausgewählten Kunden deren Customer Journey („Reise des Kunden“) , also deren Kaufentscheidungsprozess, durchspielen können. Warum Sie das tun sollten? Weil Ihre Kunden Ihnen am besten sagen können, welche Ihrer Vertriebs- oder Marketingtätigkeiten funktionieren, ob Ihr Service und Ihre Beratung stimmen, wie Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen ankommen und warum sie sich veranlasst sehen, auch weiterhin bei Ihnen zu kaufen oder zur Konkurrenz wechseln. 

Touchpoints: Wodurch wurden Ihre Kunden auf Ihr KMU aufmerksam? 

Beim Customer Journey erforschen Sie sich gemeinsam mit Ihrem Kunden dessen Verkaufsentscheidungsprozess – vom ersten Berührungspunkt mir Ihrer Marke, Produkt oder Ihrem Service bis hin zur Bewertung oder dem Teilen der gemachten Erfahrungen. Wichtig dabei sind sogenannte Touchpoints: Darunter werden all jene Punkte verstanden, an denen der Kunde mit dem Produkt, der Marke oder den Personen des Unternehmens in Kontakt tritt. Das könnte zum Beispiel eine Werbeschaltung in einem Magazin sein, die Firmenwebsite oder eine persönliche Weiterempfehlung, durch die Ihre Kunden auf Sie aufmerksam wurden. Touchpoints finden Sie aber auch im weiteren Kaufsentscheidungsprozess: zum Beispiel in Form Ihres Angebotes, eines Beratungsgespräches, der Lieferung Ihres Produkts oder der jährliche Weihnachtspost. Dass Touchpoints funktionieren, ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens kritisch. Ob sie funktionieren, das erfahren Sie am besten, wenn sie mit Ihren Kunden darüber sprechen. 

Der Customer Journey für Ihr KMU – los geht’s! 

1. Ich empfehle Ihnen, unterschiedliche Kundentypen (sog. Personas) für dieses Vorhaben auszuwählen. Je unterschiedlicher die Zugänge und Hintergründe Ihrer Kunden sind, desto ganzheitlicher wird Ihr Bild (Tipps dazu finden Sie auch in meinem letzten Blogeintrag). 
2. Befragen Sie Ihre Kunden zu den unterschiedlichen Phasen im Kaufsentscheidungsprozess. Auf dem Arbeitsblatt, das ich Ihnen dafür zur Verfügung stelle, habe ich bereits Vorschläge für Fragen vorformuliert. 
3. Notieren Sie zu jeder Phase, welche Kanäle der Kunde verwendet bzw. über welchen Kanal der Kontakt entstanden ist (Website, Social Media, Telefon, persönliches Gespräch, Aussendung, etc.). 
4. Fragen Sie auch nach, was oder wer das jeweilige Verhalten des Kunden beeinflusste. Es ist zum Beispiel hilfreich zu wissen, ob der Kunde auf Sie aufmerksam wurde, weil auch ein Mitbewerber des Kunden Ihre Maschine im Einsatz hatte. Oder ob sich Ihr Kunden letzten Endes für Sie entschied, weil Ihr Verkaufsmitarbeiter so außergewöhnlich freundlich und zuvorkommend war.  
5. Interaktionstyp: Hier geht es darum aufzuzeigen, ob ein Schritt (bspw. 3 und 4) dem nächsten folgt oder ob der Kunde bspw. einen Schritt (wie 1) einfach nutzt, um etwas zu erkunden allerdings keine Kaufabsicht hat.
6. Vergessen Sie auch nicht festzuhalten, wie befriedigend der jeweilige Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen für den Kunden war. Wurde auf seine Anfrage prompt und kompetent reagiert? Fühlt er sich auch nach Verkaufsabschluss noch immer gut betreut? 

Hier können Sie meine Customer Journey Map downloaden. Ich habe Sie bereits mehrmals in meiner Arbeit mit KMU verwendet. Sie ist sehr funktional und hilfreich! 

Was heißt das für mein Geschäftsmodell?

Selbstverständlich liefert die Customer Journey Map wertvolle Informationen, bringt aber an sich noch keinen Mehrwert. Dafür ist es notwendig, diese Erkenntnisse in Ihr Geschäftsmodell zu übertragen. Bestimmt können Sie jetzt sagen, ob Sie die richtigen Kommunikationskanäle verwenden? Oder ob Sie zu jederzeit jegliche Information bereitstellen, die Ihr Kunden braucht? Wenn Sie hier Unterstützung benötigen, dann werfen Sie doch einen Blick auf meinen letzten Blogpost. Dort finden Sie noch weitere hilfreiche Fragen. Selbstverständlich stehe ich Ihnen auch persönlich gerne für Fragen zur Verfügung. Sie erreichen mich unter info@urs-frey.com. Ich freue mich auf Sie!

Herzlichst, 

Ihr Urs Frey

PS: Mehr Wissen, Tipps und Arbeitsunterlagen zu diesem Thema finden Sie in meinem neuen Buch, Der KMU Innovator, das in Kürze erscheinen wird. Werfen Sie bereits jetzt einen ersten Blick hinein. 

Dr. Urs Frey

Der KMU-Innovator

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